TecDerecho - Derecho de Alta Tecnología

Dra. Clara Maria Costamagna
Abogada Especialista en Derecho de Alta Tecnología ( UCA 2004)

Esta pregunta me la he hecho varias veces, a lo largo de los años, desde que los "call centers" hicieron su aparición en escena hasta la actualidad, en que continúo formulándomela, sin respuesta.

Confieso que sigo sin encontrar la razón por la que se prioriza el trato insalubre al usuario, sea cual fuere el producto, el servicio o la relevancia de la empresa a la que pertenezcan. Siempre el usuario sufre el modus operandi denunciado.

Es una realidad indiscutible que día a día los “call centers” son la cara visible de las empresas. Tener un centro de atención confiere pertenencia al círculo de las empresas que juegan en las ligas mayores. Están pensados, por lo menos en teoría, para realizar todas aquellas gestiones que se venían cumpliendo únicamente de manera presencial.

Este negocio tiene una arista que no puede olvidarse, resulta que la mayoría de los “call centers” se tercerizan, por lo que, quienes atienden se ven rebasados por las problemáticas de las empresas clientes, muchas de las cuales ni siquiera tienen patrones comunes. Los operadores, en general por una imposibilidad práctica, no llegan a conocer en profundidad toda la información relacionada con el tema de consulta.

En una palabra, quien atiende al usuario sabe un poco de todo y todo de nada. Acepto que como dice el dicho popular “El hombre es el único animal que tropieza dos veces con la misma piedra”.

Justamente por ello volví a dar por ciertas dos verdades que no lo son tanto. Una de ellas es que el proveedor de acceso a Internet, que incluye el servicio de correo, debería brindar una prestación cumpliendo mínimos standares de calidad y eficacia, en las condiciones que ofrece y en caso de no hacerlo, dar una respuesta a los inconvenientes técnicos en un plazo razonable.

Segundo error, fue esperar que el Call Center con el que debía comunicarme, fuera distinto a los muchos con los que he tenido que contactarme a lo largo de los años. Debo destacar que hay excepciones pero las mismas son reducidas, a punto tal, que cuando a uno le solucionan el problema, o sea, le dan el servicio que debería recibir, termina agradeciéndolo, interesante incongruencia.

Despropósito grande el mío, evidentemente soy uno de los tantos eslabones perdidos, que continúan creyendo que en la Republica Argentina las Buenas Prácticas pueden ser cumplidas y que las mismas permiten fidelizar a los usuarios en lugar de expulsarlos.

Yendo para atrás en la historia, corresponde que los ubique en tema. Cambiando los protagonistas y el reclamo es aplicable a lo que acontece con el resto de los sufridos usuarios.

Puedo asegurarles que si bien había tenido inconvenientes con anterioridad, realmente habían sido mínimos.
El Año Nuevo trajo consigo el corto circuito con mi proveedor de correo. Hasta ese momento nuestra relación, había sido idílica, pero luego de dos años es evidente que las parejas se pueden desgastar porque la luna de miel en algún momento se termina, incluso entre protagonistas que están vinculados por la tecnología.

Precisamente el 2 de enero comenzaron los desajustes con el servicio de correo. Nobleza obliga que destaque que la prestación de acceso a Internet, cable y teléfono continúa 10 puntos.

Con motivo de mis idas y venidas, tuve la sorpresa de enterarme que el servicio de correo es gratis por lo que, no gozar del mismo no confiere derecho a bonificación por la carencia de prestación. Podremos quejarnos ante Defensa del Consumidor, pero es más tiempo y molestias y ello no asegura que recuperemos nuestro correo.

Quienes trabajamos usando Internet, necesitamos de un correo electrónico predecible. Razones de seguridad determinan que se deba tener un prestador pago ya que ante una cuestión controvertida, es el único efectivamente auditable.

Por su parte, el correo electrónico es asociado con los contactos on line, por lo que, estar privado del mismo por un periodo extenso, al presente ya han pasado quince días y me adelantaron que faltan por lo menos otros veinticinco más y sin seguridad que el plazo no se extienda, por un lado es alienante y por el otro resulta inexplicable y lleva a que se deba migrar a otros servidores aun pagando al prestador problemático, ya que la vida sigue y el trabajo de uno también.

En esta batalla me siento como David ante Goliat peleando en busca de la felicidad perdida al no gozar el servicio contratado.

Con toda mi mejor voluntad arremetí contra el número del Centro de Atención al Cliente, siendo atendida por una máquina, con una voz masculina, toda melodiosa, que luego de dar la bienvenida, me instó a elegir el botón correspondiente donde seria atendido por un experto operador que contestaría mi pregunta.

Entre nos, la espera fue larga. Previéndolo había pasado por el baño y me había munido de mate, no era el hecho de abandonar por falta de tiempo y urgencias.

Cuando ya estaba a punto de desfallecer, siempre aparecía en las reiteradas oportunidades en que me comuniqué, una voz juvenil, diría de la franja etaria de los veinte, de diferente sexo, que luego de presentarse y pedir los datos de identificación, agregaba el consabido en QUE PUEDO SERVIRLO.

Es notable que a pesar que Ud. ha llamado cien veces por lo mismo y quedan registro de sus llamados en la computadora, tendrá que volver a contar por milésima vez la misma historia de lo que ocurre con su vida.

Agradezcamos que en el ínterin no se caiga el sistema, ni la webmail o directamente se corte la comunicación telefónica, por que luego de la espera e historia narrada, nuevamente tendrán que comenzar este maligno proceso.

Se reiteran los nombres, pasan los Luis, los Andrés, los Gabriel, las Mabel, las Romina y toda la lista de nombres conocidos, pero la solución no llega. En mi caso específico, les cuento el correo saliente sigue sin funcionar pero he aprendido sobre SMTP o sea correo saliente, servidores riesgosos, IP bloqueadas y programas antispam.

Bingo, mis quejas reciben mas o menos una respuesta coincidente, hay problemas con el correo saliente o sea con el servidor de correo del prestador.

Los técnicos están trabajando todos dicen a coro. Chocolate por la noticia, vengo diciéndolo desde nuestra ruptura que tienen problema y por lo menos a esta altura tengo la satisfacción que la amplia cultura enciclopedista que me ha proporcionado la facultad de Derecho, me haya permitido realizar diagnósticos tecnológicos complejos como el que nos ocupa.

Curiosamente este mal trato continúa hasta encontrar alguien o que sabe como solucionar el tema o bien, se compadece y dice directamente lo que está ocurriendo, es decir, nos aviva, nos baja a tierra respecto de la existencia o no de solución al problema que nos aqueja.

Veo con sorpresa como se alienta la industria del call center con diversos beneficios en aras de crear nuevos puestos de trabajo, lo que parece muy loable.

Seria interesante que como contrapartida se les exigiera que el servicio sea prestado con eficacia, con algo que se sigue llamando CALIDAD.

La circunstancia que un usuario llame y rellame no esta motivada en el placer malsano de comunicarse con el call center, no conozco patología que lo contemple. Es mas simple, tiene un problema y quiere una solución, suena como una ecuación elemental, la que parece muy difícil de comprender a la luz de los hechos por quienes gerencian los “call centres”.

Será que nos invade el AUTISMO TECNOLOGICO, que por otra parte, se potencia como la nueva enfermedad profesional del siglo XXI?

Creo que el negocio del call center debería repensarse, para que los gerenciadores comprendan que es importante poner foco no sólo sobre el potencial usuario golondrina, los que entiendo son los menos, sino también en la otra versión de usuarios, que como quien escribe, priorizan su calidad de vida y por tanto, es fácil fidelizarlos brindándoles un buen servicio.